TicketMaster: pésimo servicio, siempre

¿Soy yo solamente o ustedes comparten mi sentimiento de desesperación y enojo con TicketMaster?

Soy un usuario regular. Les compro porque no tengo opción; no hay competencia. Si la hubiera no dudaría ni por un instante en mandarlos por donde vinieron y jamás volvería a usar sus servicios.

Me recuerdan al Telmex de antes de la privatización. O a los cines de Operadora Cotsa. Somos usuarios cautivos de un monstruo torpe, amorfo y decadente. La imagen de TicketMaster ante nosotros, sus usuarios, es la de un animal gordo, inútil y lleno de gases.

No puedes obtener información, tardan años en contestar, a veces no hay ni mapas de los inmuebles en los puntos remotos, el personal de atención al usuario está mal capacitado. La lista de quejas es interminable.

Usen ustedes el espacio de comentarios y cuéntenos sus experiencias. Por lo menos podemos quejarnos juntos, porque en TicketMaster nadie nos va a escuchar. Lo digo con conocimiento de causa y debo contarles una historia para explicar por qué. Si ustedes tuvieran acceso a la directora general de TicketMaster, ¿qué le dirían? Y mejor aún, ¿creen que se resolvería algo? Les aseguro, sin temor a equivocarme, que no.

La historia que jamás debió ser publicada

El viernes pasé 40 minutos esperando una respuesta del centro de atención a clientes de TicketMaster, en el 5325-9000. Quería saber cuándo podía recoger unos boletos que no pudieron ser entregados por mensajería. Las dos llamadas de mi celular son comprobables. El precio va por mi cuenta. No sólo pagué por los boletos y el "servicio". Pagué las llamadas que nunca fueron contestadas.

¿Por qué? De acuerdo a Lorenza Baz, directora de TicketMaster, porque "el anuncio de Justin Bieber les saturó las lineas". Este es mi límite. Es hora de comentar que hace más de 10 años, Alejandro Soberón Kuri, presidente del consejo de CIE (que engloba TicketMaster), me hizo una propuesta.

Trabajaba para El Economista y llevaba varias publicaciones criticando el servicio de TicketMaster. Soberón me pidió que no lo hiciera más, a cambio de reunir al consejo de la empresa y su directora, Lorenza Baz, para comentarles directamente mis quejas. El objetivo: mejorar el servicio.

Soberón me propuso que en lugar de reventarlos a periodicazos, les ayudara a resolver el problema. Acepté. A final de cuentas, los dos buscábamos lo mismo: el beneficio de los usuarios (y mis lectores).

En aquel entonces, Soberón llegó puntual, a las 9 AM, y el consejo de TicketMaster me escuchó. Haya sido o no por esa reunión (no puedo adjudicarme ningún crédito) el servicio mejoró: al final, se usó la misma interfase de internet que en el resto del mundo, se acabaron las colas en los pasillos de los MixUp, y mejoró la estandarización en la capacitación de los operadores en distintos puntos de venta.

Pero surgieron nuevos problemas. Es lógico: si expandes una operación de ese tamaño, las necesidades de soluciones van a crecer exponencialmente. Es como tener una cola de un millón de personas esperando su lugar en la fila. Lo que no cambió fue la capacidad de la directora para prever esas necesidades. ¿Vas a tener un gran evento? ¿Vas a anunciar a Justin Bieber? Por lo menos debes tener un sistema de atención para el resto de los clientes a los que ese evento no les interesa. Nada justifica cargar la cuenta sobre los usuarios finales, mucho menos si cobras por el servicio.

La gente a la que no le importa Pearl Jam o Justin Bieber... ¿Debe pagar porque TicketMaster está ocupado con ellos? La política parece ser: cuando ocurre algo que nos importa a nosotros, todos los demás se amuelan. Teatros pequeños, eventos deportivos... Todo se va al caño porque TicketMaster no está para ustedes.

Hay muchas prácticas desleales en TicketMaster. Entre las que me han afectado como usuario recientemente se incluyen: abrir la venta de los boletos de U2 a todo el público en la preventa para fans, la evidente especulación de lo boletos de la final Pumas-Morelia en CU, y la asquerosa práctica de tender una trampa electrónica que hace que a muchos consumidores nos atoren con la Guía TicketMaster (un mamotreto inútil que nadie compraría de otra manera) y un "seguro" de boleto. Me incluyo entre los que han caído en esa trampa. Si ustedes no se fijan, y no "des-seleccionan" esa opción de compra, les venden esas porquerías que ustedes no quieren.

Por otro lado, continúa la flagrante e ilegal práctica de seguir haciendo "preventas", que violan varias leyes de la Profeco y hasta la Constitución.

Pero más allá de eso: olvídense de llamar al centro de atención a clientes para pedir un reembolso, o siquiera una explicación: nadie contesta.

¿Quién es responsable?

Lamento personalizar esta columna. Es un escalón de muchísimo fondo, pero no tengo opción: muchos de los problemas de TicketMaster se deben a la pobre visión y falta de asertividad de su directora, Lorenza Baz.

TicketMaster es un buen sistema, pero requiere una operación que esté por encima de su operación. El nivel de mantenimiento y actualización que necesita requiere una dirección precisa, visionaria, no reactiva. Lo peor que puede sucederle a un sistema que maneja tal tráfico de operaciones, es que su directivo principal "reaccione" a los desastres, o "pretexte" las explicaciones por las cuales el servicio es deficiente. Se necesita alguien con una mirada precisa, enfocada, que no permita laxitud.

No hay espacio para tantos errores en un sistema que cobra cargos por servicio en casi todas las operaciones de boletaje que se efectúan en este país. Lorenza Baz es responsable de esas operaciones desde hace más de una década, lo que implica que ha tenido todas las oportunidades de resolverlas. O de que esta columna jamás hubiera sido escrita. Eso implicaría el éxito de la "operación Soberón", para mejorar TicketMaster en beneficio de los usuarios. Hoy declaro que hemos fallado. El servicio de TicketMaster en México es patético.

Por cierto, el viernes se lo dije a su directora con esas palabras. Pero ya no espero que mejore nada.

El viernes decidí cerrar la línea abierta con Lorenza Baz. Hasta aquí llego. No puedo seguir llamándola para comentarle el suplicio de usar TicketMaster, porque no sirve de nada. Ella no puede con el paquete. Punto. Y las condiciones de uso del sistema empeoran geométricamente ante su complacencia.

Me duele llegar a este punto y estoy seguro (ella lo sabe) que he hecho todo lo que está en mis manos para evitarlo. Pero no hay más: Lorenza Baz no ha hecho su trabajo. TicketMaster es deplorable en su servicio, su operación y su atención a clientes. Es necesario nombrar una nueva directora, o director. Eso, o que TicketMaster siga siendo el dolor de cabeza cotidiano de sus millones de usuarios.

Colofón para el mundo que empieza. Es hermoso cuando la política y la farándula aceptan su verdadera vocación y se dan el "sí". Felices todos, la Gali, Fer, Manuelito e Ivonne, tan estelares como siempre. ¡Que vuele el arroz y se destape la champaña! Cómo me encantan estas pequeñas monarquías.

Columna publicada originalmente en http://www.callemexico.com

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